Хорошее общение может вдохновлять, вести, влиять, улучшать и коренным образом изменять жизни окружающих нас людей.
В его отсутствие убеждения, надежды, мечты, заботы и страсти могут быть потеряны из-за недопонимания или смыты общей суматохой нашей повседневной жизни.
Половина мира состоит из людей, которым есть что сказать и которые не могут, а другая половина, которым нечего сказать, и которые продолжают это говорить.
Роберт Фрост
И все же эффективные методы коммуникации могут улучшить то, что и как мы общаемся.
В этой статье обсуждается предыстория методов коммуникации, прежде чем будут представлены инструменты, которые помогут вам доставить и понять важную для нас информацию.
Что такое методы общения?
В основе языка лежат системы символов и правил, которые эволюционировали для облегчения общения (Eysenck & Keane, 2015). Хотя мы предрасположены к изучению и использованию языков, их необходимо изучать, и, как и многие другие когнитивные функции, их использование улучшается с обучением и практикой.
Речь – одна из самых распространенных форм общения. Хотя на передачу информации между говорящим и слушателем влияют многие факторы, включая знания, хранящиеся в нашем мозгу, и среду, в которой происходит передача, сотрудничество имеет жизненно важное значение (Eysenck & Keane, 2015).
По словам влиятельного философа языка Герберта Пола Грайса (1967), есть четыре максимы, которые говорящий должен учитывать для эффективного общения.
Мы должны:
- Говорите вещи, которые имеют отношение к ситуации;
- Будьте максимально информативными;
- Будьте правдивы; а также
- Сделайте наш вклад легким для понимания.
Когда общение (как доставка, так и получение идей и мыслей) осуществляется хорошо, мы можем погрузиться в диалог.
Действительно, в Co-Active Coaching , Kimsey-House, Kimsey-House, Sandahl и Whitworth (2018) описывают три уровня слушания: внутреннее слушание , когда осознание находится на нас самих; сфокусированное слушание , при котором внимание полностью сосредоточено на ученике; и, наконец, самое захватывающее, глобальное слушание , когда мы слушаем так, как будто и тренер, и наставник находятся в центре вселенной.
Методы, которые мы используем для общения, должны активно поощрять максимально полное общение и включать активное слушание, участие, ответы, перефразирование, обобщение и зондирование (Kabir, 2017).
Краткий обзор исследования
Желание улучшить общение продолжает стимулировать исследования в области психологии и бизнеса с общей целью улучшения понимания, обмена знаниями и уменьшения недопонимания.
Активное слушание – уделение всего внимания говорящему и слушание всеми чувствами – стало предметом особого внимания благодаря постоянному успеху в профессиональных и терапевтических условиях.
Исследование, проведенное в 2014 году в International Journal of Listening, показало, что участники, обученные реагировать с помощью активного слушания, были выше в плане удовлетворенности разговором и социальной привлекательности (Weger, Bell, Minei, & Robinson, 2014). Дальнейшие исследования в сфере бизнеса показали, что активное слушание формирует более глубокую связь между говорящим и слушателем (Spataro & Bloch, 2017).
Перефразирование также оказалось успешным в улучшении коммуникации. Действительно, в школах навыки понимания повысились, когда учеников учили повторять сказанное, используя свои собственные слова (Hagaman, Casey, & Reid, 2015).
А зондирование – «прилежное и тщательное расследование или расследование» – с использованием целенаправленных и подходящих вопросов, как было показано, улучшает понимание во время общения и облегчает получение знаний (Selvalakshmi, 2012).
10 основных техник
Эффективное общение не должно быть сложным. Действительно, следующий список содержит основные рекомендации, доступные всем нам в вербальных и невербальных ситуациях:
- Поддерживайте зрительный контакт.
Выступающий должен знать, что слушатель внимательно относится к тому, что говорится, и слушатель хочет быть уверенным в том, что говорящий вовлечен в то, что они говорят своей аудитории. - Поддерживайте соответствующий язык тела.
Подумайте, могут ли невербальные методы запутать, продвинуть или опровергнуть сообщение. Например, покачивание головой, кивание, улыбка, наклон вперед, отклонение назад и то, как вы сидите или стоите во время разговора, может изменить тон и даже содержание сообщения. - Используйте имена людей.
Когда группа достаточно мала, использование чьего-либо имени может начать и поддерживать взаимопонимание, одновременно усиливая чувство принадлежности. - Говорит один человек.
Это можно подкрепить использованием «говорящей палки» (разговаривать может только тот, кто владеет ею) или заранее договориться не перебивать и не разговаривать друг с другом. - Используйте личные местоимения.
Когда обсуждаются чувства или убеждения, попробуйте использовать «я» и «мы», чтобы сделать эти убеждения личными для говорящего. - Решайте групповые вопросы заранее.
Если возникла проблема, которая может повлиять на общение, устраните ее как можно раньше. - Сначала стремитесь понять, а затем быть понятым.
Слушайте, что говорится, и задавайте вопросы, чтобы устранить неуверенность. Только после этого изложите свои взгляды или ответы. - Задавайте открытые вопросы.
Используйте вопросы, которые исследуют и побуждают другого человека открыться и объяснить, что он пытается сообщить. - Будь честным.
Мы очень хорошо умеем определять, когда кто-то не правдив; будьте открыты и честны в том, что говорите. - Используйте соответствующий язык.
Говорите так, чтобы слушатель мог понять. Использование технического жаргона при разговоре с кем-то с другим опытом приведет к путанице и отстраненности.
3 примера из реальной жизни
Хорошее общение – это искусство, и иногда его лучше усвоить через опыт и примеры.
Ниже приведены три анекдота из реальной жизни, в которых общение было решающим для успеха или неудачи:
В 2010 году взорвалась нефтяная вышка Deepwater Horizon, в результате чего погибли 11 рабочих и был загрязнен Мексиканский залив почти 5 миллионами баррелей нефти. Проблема была обнаружена ранее в тот же день, но сбой связи между ВР и ее подрядчиками означал, что никаких действий предпринято не было (Bryant, 2011). Неполная или неправильная коммуникация уносила жизни и имела катастрофические последствия для окружающей среды.
Когда KFC в партнерстве с Опрой Уинфри продвигала новую линию курятины с использованием бесплатных купонов, они совершенно неверно оценили потенциальную популярность предложения. Плохо продуманная коммуникация привела к тому, что KFC не смогла выполнить свои обещания, недовольство клиентов и негативные отзывы в прессе (Taylor, 2019).
New York Times написала критическую статью о негативном влиянии автоматизированных процедур составления расписаний Starbucks на способность работать бариста и мать-одиночка Джаннетт Наварро.
На следующий день все 130 000 рабочих получили сообщение, чтобы решить проблему с помощью улучшенного процесса планирования. Коммуникация была своевременной и эффективной для устранения основной проблемы и восстановления имиджа компании в глазах общественности (Kantor, 2014).
Следующие два видеоролика дают беззаботный и вымышленный взгляд на проблемы, с которыми мы ежедневно сталкиваемся, чтобы хорошо общаться:
Дело не в гвозде.
Это видео исследует необходимость быть услышанным.https://www.youtube.com/embed/-4EDhdAHrOg?feature=oembed
Невысказанный
Unspoken – это восхитительный короткометражный фильм, подчеркивающий хрупкость общения.https://www.youtube.com/embed/8mpFYQbOCFo?feature=oembed
Терапевтические и консультационные методы
Консультирование основано на разговоре между клиентом и консультантом – чем четче общение, тем больше вероятность, что понимание приведет к положительным изменениям.
Однако задача консультанта – показать клиенту свое принятие, сочувствие и искренность, уточняя или подталкивая разговор.
Активное слушание может иметь значительный эффект, чтобы побудить клиента говорить и чувствовать, что его понимают и слышат. Консультант должен слушать, часто говоря очень мало, чтобы понять смысл того, что передается как вербально, так и невербально.
Некоторые важные навыки для активного слушания (изменено по Kabir, 2017) включают:
- Использование поощрений
Используйте короткие слова и сигналы, чтобы обозначить слушание и заинтересованность, например, кивок головой, такие слова, как «да», «нет» и «ага». - Открытый язык тела.
Чтобы выразить открытость, безопасность и готовность слушать, сядьте, развернув руки лицом к клиенту, в открытой позе. - Повторить еще раз.
Повторите некоторые ключевые слова обратно клиенту, чтобы запросить дополнительную информацию. - Подведение
итогов Кратко изложите своими словами основные идеи, лежащие в основе обсуждения. - Перефразирование.
Повторите последнюю мысль говорящему своими словами. - Отражайте говорящего
до некоторой степени и, чтобы он чувствовал себя непринужденно, примите язык тела, стиль языка и тон голоса говорящего. - Размышление
Обратите внимание на настроение или чувства говорящего и верните ему свою интерпретацию. - Уравновешивайте молчание с умением задавать вопросы.
Дайте клиенту время подумать о том, что он собирается сказать, и используйте соответствующие вопросы, чтобы помочь клиенту раскрыться.
Следующие четыре золотых правила могут создать позитивную, открытую и аутентичную среду для консультирования (Kabir, 2017).
- Стремитесь понять, прежде чем пытаться быть понятым.
- Не осуждайте.
- Уделите спикеру все свое внимание.
- Эффективно используйте тишину.
Методы консультирования по вопросам взаимоотношений
Терапия для пар фокусируется на эффективном общении, развитии навыков взаимоотношений, решении сложных проблем и поиске способов более тесного сотрудничества в паре.
Многие техники могут помочь паре сформировать более тесную связь и лучше поделиться своими заботами, потребностями и любовью. Следующие три метода особенно полезны при консультировании по вопросам позитивной психологии :
Хронология позитивных отношений
Хронология позитивных отношений подходит, когда пары сталкиваются с проблемами, когда сила и позитив можно найти в общем прошлом опыте. Используйте этот инструмент, чтобы продвигать общение через знакомое повествование.
Воспитание восхищения
Воспитание восхищения в парах помогает преодолеть потерю фазы «медового месяца» в отношениях. Этим можно управлять, поощряя позитивный настрой с течением времени и обеспечивая, чтобы каналы связи оставались открытыми.
Эффективное общение в коучинге
В прекрасной книге « Коактивный коучинг» Kimsey-House et al. (2018) описывают пять основных концепций сбалансированного и эффективного коучинга через сплоченное общение:
Первый предполагает слушание . Тренер должен прислушиваться к тому, что скрывается за историей.
Что за тема? Каковы видение, ценности и цель подопечного?
Что их останавливает – вызывает сопротивление?
Следующее вращается вокруг интуиции . Тренер должен определить, что находится на заднем плане, вне поля зрения и скрыто из-за отсутствия доверия.
Какая наша догадка? Что мы интуитивно чувствуем помимо сказанного?
Любопытство помогает тренеру и клиенту руководить процессом открытия. Задавайте важные вопросы, чтобы сломать защиту и раскрыть хорошо скрытые истины.
Четвертое место в списке – вперед и углубляться . Чтобы изменения произошли, необходимо совместить действие и обучение. Одного действия недостаточно; вместо этого сочетайте это с пониманием и обучением.
Наконец, самоуправление . Коммуникация и отношения клиент-коуч не должны быть двумя разными сторонами, а должны быть одной и той же. Коуч должен покончить с клиентом, а не «хорошо выглядеть» по другую сторону стола.
Чтобы коуч был проводником изменений, необходимы целеустремленность и сильные коммуникативные навыки.
7 стратегий для менеджеров и бизнеса
Открытое, честное и своевременное общение в организации имеет решающее значение для поддержания морального духа персонала и создания процветающей и инновационной культуры.
Попробуйте некоторые из следующих стратегий, чтобы улучшить общение:
- Будьте искренними.
Ваше сообщение должно быть максимально правдивым и полным. Избегайте жаргона и будьте прозрачны. - Быть последовательным.
Коммуникация должна быть последовательной в рамках всего бизнеса по стилю, содержанию и влиянию. - Общайтесь рано.
Не ждите, пока у вас будет вся информация. Уточните, что известно и какие обновления последуют. - Настройте свое сообщение.
Сделайте сообщение подходящим для аудитории. В то время как отдел продаж и финансов могут нуждаться в графиках и множестве чисел, другим командам нужен анализ и итоговая прибыль. - Подкрепите сообщение.
Передавайте одно и то же сообщение по более чем одному каналу. Электронная почта, плакаты и ратуши могут прояснить и усилить сообщение. - Просите обратную связь и говорите серьезно.
Убедитесь, что канал открыт для обратной связи, прислушайтесь к нему и отвечайте соответствующим образом. - Расширьте возможности своих менеджеров.
Держите все уровни управления в курсе и наделяйте их знаниями, чтобы они могли доставлять последовательные сообщения.
Стратегии успешного общения на рабочем месте
Четкое и эффективное общение на рабочем месте создает благоприятную среду для преодоления трудностей и достижения успеха. Практические методы могут быть реализованы на всех уровнях бизнеса, чтобы обеспечить достижение общих целей, удовлетворение потребностей и укрепление отношений:
- Лидерам необходимо донести до компании четкое видение.
- Команды должны делиться целями, проблемами и успехами.
- Линии отчетности должны сообщать, что значит хорошо выполнять работу.
- Вопросы или проблемы необходимо поднимать и решать быстро и эффективно.
Многие методы могут сделать общение более прозрачным, интересным и эффективным, в том числе:
- Позитивное, дружелюбное и заинтересованное отношение для улучшения и увеличения коммуникационного потока.
- Менеджеры должны быть доступны, когда этого требуют их сотрудники.
- Будьте хорошим слушателем . Это означает, что не перебивайте и не пытайтесь ответить, пока не услышите то, что вам говорят.
- Рассмотрите невербальное общение . Ваше тело или поведение говорят что-то иное, чем то, что вы пытаетесь передать словами или презентацией?
- Будьте ясны, поскольку больше общения не обязательно лучше. Объясните предысторию и проблему, сосредоточив внимание на том, что имеет отношение к делу.
- Оставайтесь непредубежденными . Не работайте над реакцией в голове и перестаньте слушать.
- Приветственный отзыв . Слушайте критику и действуйте в соответствии с ней.